Echte ambassadeurs in Hoeksche Waard
De medewerkers van de buitendienst zijn het visitekaartje van de gemeente. Zij werken op straat, midden tussen de inwoners, en krijgen als eerste te maken met emotie en agressie. Gemeente Hoeksche Waard trainde haar buitendienst daarom met de training Ambassadeur van de Organisatie van BOL advies.
De aanleiding
De maatschappij verhardt, en dat is overal merkbaar. Ook op straat. Een medewerker van de plantsoendienst van Gemeente Hoeksche Waard vertelde erover tijdens de training. Hij was buiten aan het werk toen een burger op hem afstapte. Boos, met stemverheffing en in krachttaal: hij vond het niet normaal hoe de gemeente met het groen omging en zielig voor de vogels. De medewerker werd voor van alles uitgescholden.
En dan sta je daar. Deze medewerker laat niet over zich heen lopen en wilde het liefst terugschelden. Maar hij wist ook: dat is niet professioneel. Wat doe je dan wel? Precies die vraag maakt duidelijk waarom Gemeente Hoeksche Waard haar buitendienst wilde trainen. Want je wilt als gemeente dat je mensen ook in moeilijke situaties het goede gezicht van de organisatie laten zien. Maar hoe bereik je deze groep, zeker als het gaat om het reguleren van de eigen spanning?
De aanpak
Daar is de training Ambassadeur van de Organisatie speciaal op ingericht. Geen theorieles, maar een training die draait om de praktijk van de deelnemers zelf. De casus van de plantsoenmedewerker werd tijdens de training ingebracht en samen met de groep besproken. Aan de hand van praktische tips werd er een oplossing gevonden waar hij de volgende dag mee aan de slag kon: hoe blijf je rustig, hoe reguleer je je eigen spanning en hoe blijf je professioneel zonder over je heen te laten lopen.
Die aanpak werkt juist bij deze doelgroep. Buitendienstmedewerkers zitten niet te wachten op een dag in een zaaltje met sheets. Ze willen herkenbare situaties en antwoorden die ze buiten direct kunnen gebruiken. Onze trainer vat het zo samen:
“Inleven in de doelgroep en passende casussen toepassen, daarmee behoudt je de aandacht!”
Het resultaat
Bij Gemeente Hoeksche Waard lopen nu échte ambassadeurs rond. Medewerkers die weten wat ze moeten doen als een burger boos op hen afstapt, die hun eigen spanning herkennen en reguleren, en die ook in een lastige situatie het visitekaartje van de gemeente blijven.
Dat deze training aanslaat, is niet gek. Agressie en emotie horen er voor medewerkers met een publieke taak steeds vaker bij, maar dat betekent niet dat ze er alleen voor moeten staan. Wie geleerd heeft om rustig te blijven en spanning te reguleren, houdt de situatie in de hand en gaat met een beter gevoel naar huis. Zo beschermt één training zowel de medewerker als het imago van de organisatie.
Herken je dit binnen jouw organisatie? De training Ambassadeur van de Organisatie is er voor iedereen met een publieke taak, van buitendienst tot balie. Neem contact op en we kijken samen wat past.
